Ford Service用心守護客戶
每一位與客戶接觸服務人員，都是建立口碑的第一線尖兵。
您眼中的客服人員印象是什麼呢? 公司形象的塑造、維持與客戶良好的關係、更好的體驗..都是品牌賦予客服這個角色的重要任務，客戶在有需求或疑問時，能夠給予中立客觀的協助，Ford Service 固然有最先進的保修配備、最宜人的休憩空間，總是以心交心的專業客服團隊，絕對是Ford客戶堅強的後盾。
前線服務人員經驗談
本刊為深入了解客服如何影響消費者的觀感，特地約訪三位FORD SERVICE資歷深厚、廣受好評的客服主管，好讓讀者了解這些客服人員在崗位上，實踐服務至上的準則。
誠如訪談中提到的，在服務業中「客戶至上」、「客戶永遠是對的」之類的金句，放諸現在的服務業中不一定是全面地適用，但是與客戶爭誰對誰錯根本是下下策。作為客服人員，體諒客戶心情、同理心對待，讓客戶滿意才是服務的真諦。FORD SERVICE的客服人員透過堅實的訓練、個個資歷深厚，卻又圓融對待每一位客戶，作為Ford客戶可說是很幸福的事。
注重客戶關係的維繫
「福祐汽車」客服部副理劉世玲，在單位目前已經服務17年。
劉世玲：
一般人對於客服工作認知就是接接電話、處理客戶抱怨、客戶諮詢問題回覆……等，但我認為既然選擇了客服這份工作，想法及做法也要跟別人有所不同。我認為客服最主要的工作價值就是「做好客戶關係的維繫」。購買新車的客戶最在意的是車輛售出後，服務就變了樣，交車前後服務判若兩人，有問題也找不到原銷售業務，因此，和客戶維繫長期關係非常重要，畢竟沒有一家公司希望客戶只做一次性消費。此外，客服每天工作時都會遇到形形色色的客戶，常要面對各種不同情緒反應，要如何讓客戶開心的結束每一通對話，是我給自己在客服領域工作中最大的期許。即便客戶反應的問題已妥善處理，仍有可能反覆訴說事情的經過，此時客戶要的答案未必是實質的解決方案，只是希望情緒能得到紓解，有人願意聆聽他的感受；所以只要耐心的傾聽、以同理心幫客戶解決反應的問題，就能讓客戶心滿意足。當然，每份工作都有不同壓力，客服的壓力主要在於自己的情緒管理，因為對客戶來說，客服人員就代表整間公司，所以客服人員情緒管理的能力與自我調適非常重要。
記得有一次，某位客戶才剛買新車10天，業務就離職了，而剛好車輛又發生問題，在找不到人協助的情形下，客戶撥打電話申訴。與客戶接洽後，發現並不是車輛的問題，而是客戶對於新車操控不熟悉，經由安排新業務到客戶家中在做詳細的解說及教導後，客戶十分滿意並再度撥打電話來表揚客服，而之後客戶亦指定由我服務多年。在這8年間，該客戶介紹了多位由他牌車輛換購福特汽車的客戶，目前該客戶也推薦他的朋友購買全新KUGA，雖最後未能成交，但客戶肯定客服服務的心依然不變。珍惜每一位申訴的客戶，積極正面思考並做好售後服務，危機也能夠化為轉機。
客戶是最好的老師
上立汽車副理鄧昆峰，在職27年。
鄧昆峰：
我是由服務廠的第一線技師做起，所以累積了許多基本職能的經驗，現擔任客服副理後，更能切中客戶的車輛問題核心。用認同觀點，也就是「同理心」傾聽客戶的意見，建立相同的價值觀以爭取客戶的認同感，同時把客戶的不滿意視為絕佳的學習機會，能有效解決客戶的問題、提供最佳的服務。比如客戶愛車過保固期後，更換零件需要花錢這種最常見的抱怨，其實花錢並不是客戶的抱怨重點，只要能體諒客戶的心情、真誠以對，客戶多半都能接受。
記得某天晚上10點半，一位焦急的父親撥打電話，表示女兒的車在外地有問題，要求協助處理。我立即撥打電話給該位女客戶，接通的瞬間即聽到刺耳的防盜喇叭聲，客戶用不悅的口氣訴說遇到的情形：「無法用遙控器開車門，用鑰匙開門後防盜喇叭一直響，行駛中也一直響，路人看到都以為她是偷車賊!」，因當時天色已晚，服務廠都休息了，我立即協助線上指導，最後順利將防盜器解除。隔天該位女客戶的父親再度撥打電話，感謝昨天晚上我們的協助，因為家住台中、女兒到台南出差，當天很晚回來卻遇到這種事情，打電話回家也沒辦法處理，一個女生在外面又這麼晚了真令人擔心！感謝有我們的幫忙，讓他的女兒能夠平安回家。我們客服最重要的使命，就是時時站在客戶的立場發揮同理心、提供最佳的服務。
珍惜每位客戶的寶貴看法
瑞特汽車公司客戶服務中心客服課長鄭惠珠，服務年資30年。
鄭惠珠：
客服的最主要價值應該是「客戶滿意的達成、公司口碑的建立、品牌形象的提昇」。無論如何，「客戶滿意」始終都是我們客戶服務的最高宗旨，即使客戶所陳述的內容與事實有出入，但我們還是會內部協調以客戶滿意為優先；不是鄉愿，而是我們珍惜每位客戶的寶貴看法與意見。如何扮演好溝通橋樑的角色，在客訴處理時化危機為轉機，讓客戶感受到我們的服務和技術與時俱進的提昇，以及選擇我們求新求變不斷創新的產品，在客訴圓滿落幕後，重獲客戶的信任與支持，是我們的使命。
在個人二十三年服務歷程中，因應時代的變化、資訊的發達，客戶需求與訴求已經不再單一化，也因此很多棘手狀況有時因為客人堅持個人權益，往往超出合理服務範圍，但我們仍須本著熱誠服務與客戶滿意，竭盡所能提供服務。多年前有位客戶因為個人經歷的關係，每次入廠時，都會給予寶貴意見，但是該客戶採用的方式有些極端，讓同仁的壓力非常大，所以同仁們很怕他，都由我出面安撫他的不滿情緒，但經過幾次接觸後，我發現他是愛之深、責之切，因此努力發揮溝通橋樑的功能，一方面和同仁們分享轉念思考，因為服務不只是冰冷的專業技術，也必須和客戶間有貼心的互動；另一方面也感謝客戶的指正與建議，並請他體諒同仁們的專注。經過多年的服務，我們的進步他看到了，他不但持續購買福特的新車，成為品牌的支持者，也定期的回到服務廠做保養，成為瑞特的忠誠客戶。也許是處理的過程讓他十分信任，至今我們已像老朋友，到現在他還是會不時提供寶貴意見，而且是用理性的方式。
二十三年前由零服部會計轉任到客服部門，對我來說是職業生涯中的一次巨大的轉變，我遇過很多挫折與失落。很幸運福特六和總公司擁有健全的培訓制度，不斷的提供訓練課程，讓我能在這一路上可以逐漸增強自己的實力，以因應各種棘手的情況。多年來經手處理的案件，大多是由面對客戶不滿的情緒開始；過程中也會有立場相左的不愉快，不過最終都能握手言和完成任務。每當過去的客訴客戶轉變成日後的忠誠客戶時，我都感到十分雀躍且欣慰。
